Schlechte Bewertungen im Internet zu vermeiden hat einen besonders hohen Stellenwert für Unternehmen, die Dienstleistungen und Produkte in der digitalen Welt verkaufen möchten. Durch die effiziente Bewältigung von schlechten Bewertungen und eine entsprechende Online-Reputation-Strategie kann gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Es ist von höchster Wichtigkeit, dass Unternehmen Maßnahmen in die Wege leiten, um negative Bewertungen zu vermeiden. Doch wie können Sie effektive Strategien entwickeln, um schlechte Bewertungen zu verhindern und Kunden zufrieden zu stellen?
Was sind schlechte Bewertungen und wie können sie vermieden werden?
Wenn Sie schlechte Bewertungen im Internet vermeiden möchten, ist es wichtig, dass Sie einige grundlegende Regeln befolgen. Zunächst einmal sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Privatsphäre der Kunden respektieren und keine persönlichen Informationen über sie ohne deren Erlaubnis veröffentlichen. Direkte Manipulation Ihrer Kunden durch “Druck” oder “Zwang”, eine positive Bewertung zu hinterlassen, kann ebenfalls nach hinten losgehen.
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, nehmen Sie diese ernst und versuchen nicht, sie zu ignorieren. Stattdessen stellen Sie schnellstmöglich eine angemessene Antwort zur Verfügung, welche eine Entschuldigung beinhaltet, einen Lösungsvorschlag inkludiert, die Kundenzufriedenheit verbessert und Ihre Reputation direkt in der Antwort wieder aufbaut. Indem Sie diese Regeln befolgen, können Sie schlechte Bewertungen im Internet positiv aufnehmen und Lösungsbereitschaft signalisieren.
Wie man mit Kundenservice-Anfragen umgeht
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben, bedeutet es nicht immer, dass diese auch gerechtfertigt sind. Es kann schwierig sein, solche Bewertungen zu lesen. Vor allem dann, wenn die Kommentare ausfallend oder ungerechtfertigt sind. Aber gleichzeitig bieten sie Unternehmen auch die Gelegenheit, ihren Kundenservice zu verbessern.
Es ist wichtig, dass Sie die richtigen Schritte unternehmen, um folgende schlechte Bewertung zu vermeiden und Ihre Qualität des Kundendienstes zu verbessern. Versuchen Sie zunächst, den Kunden zu verstehen und versuchen Sie gemeinsam mit ihm eine Lösung für das Problem zu finden. Laden Sie den Kunden in der Antwort auf die schlechte Bewertung ein, direkt Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen. Wenn Sie einen Weg gefunden haben, das entsprechende Problem anzugehen, informieren Sie den Kunden schnellstmöglich darüber, dass Sie die Situation ernst nehmen und alles in Ihrer Macht stehende tun, um Abhilfe zu schaffen. Wenn keine Lösung möglich ist, können Sie dem Kunden eine Erstattung oder ein anderes Entschädigungsangebot machen.
Handelt es sich um eine Kleinigkeit, reicht auch oft bereits eine ehrlich gemeinte Entschuldigung. Diese wirkt übrigens besonders seriös, wenn sie von Abteilungsleitern oder gar dem Geschäftsführer kommt. Wenn eine Lösung gefunden wurde, bitten Sie den Kunden um eine Neubewertung seines Eintrags. Viele Bewertungsplattformen erlauben das nachträgliche Editieren von Kommentaren. Seien Sie aber vorsichtig: Einige Kunden könnten es misinterpretieren, wenn Unternehmen sie um eine Neubewertung bitten. Versuchen Sie daher eine offene Kommunikation aufzubauen und den Kunden von Ihrem Engagement in der Problemlösung zu überzeugen.
Wichtige Strategien, um eine negative Online-Präsenz zu vermeiden
1. Seien Sie nicht zu aggressiv: Wenn Ihre Kunden oder Ihr Publikum negative Kommentare abgeben, ist es wichtig, dass Sie nicht in eine verbal aggressive Auseinandersetzung geraten. Reagieren Sie professionell und höflich auf alle Kommentare.
2. Bleiben Sie konstruktiv: Versuchen Sie immer, die beste Lösung für jedes Problem zu finden. Dies bedeutet, dass Sie versuchen müssen, Konflikte schnell und effektiv zu lösen oder der Kritik des Publikums eine gute Antwort zu geben.
3. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Online-Präsenz: Stellen Sie sicher, dass alle Kommentare binnen kürzester Zeit erfasst und beantwortet werden.
4. Investieren Sie in Ihren Online-Auftritt: Entwickeln und implementieren Sie Ihren Auftritt auf sozialen Netzwerken und schaffen Sie direkt auf der Webseite eine leicht zugängliche Beschwerdestelle. So kann zum Teil verhindert werden, dass Kunden mit negativen Erfahrungen diese auch direkt auf öffentlichen Bewertungsplattformen kundtun.
Selbstverständlich kann Ihnen niemand versprechen, dass Sie alle schlechten Bewertungen im Internet vermeiden können. Selbst die besten Unternehmen haben mit unzufriedenen Kunden zu kämpfen. Es ist aber möglich, negative Kommentare im Internet zu minimieren und sie letztendlich in ein positives Bild zu rücken. Dafür benötigen Sie aber unbedingt eine solide Kommunikationsstrategie und ein professionelles Online-Reputation-Management. Nur so werden Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden zufriedengestellt sind und Sie schnellstmöglich und effizient auf negative Bewertungen reagieren können.
