Mögliche Gründe für
negative Bewertungen
Es gibt viele Gründe, warum es zu einer negativen Bewertung kommen kann:
- falsche Anspruchshaltung bei den Kunden
- einmalige Fehler
- die Tatsache, dass man nicht auf die Wünsche eines einzelnen Kunden eingehen konnte
- es handelt sich gar nicht um einen Kunden, sondern Konkurrenten
- ein Kunde hat das Unternehmen verwechselt
- ungenügendes Kritik- und Feedbackmanagement
Der richtige Umgang mit
negativen Bewertungen
Wer negative Bewertungen erhalten hat, steht oft vor der Frage, wie darauf reagiert werden soll. Versuchen, die Bewertung löschen zu lassen? Mit einem Anwalt gegen den Bewerter oder die Bewertungsplattform vorgehen? Gar nichts und einfach ignorieren? Versuchen, den Konflikt mit dem Bewerter zu lösen? Lösungsmöglichkeiten anbieten? Im Bewertungskommentar öffentlich Drohungen gegen die Bewertung aussprechen?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten und Wege, auf negative oder falsche Bewertungen zu reagieren – aber nur wenige davon werden zum Erfolg führen – zumindest aus der Perspektive des Online Reputation Managements.
Viele Unternehmen denken zunächst daran, die unerwünschten Bewertungen löschen zu lassen – egal ob berechtigt, oder nicht. Das ist selbstverständlich ein berechtigter Gedanke. Die Bewertung kann als ‚unfair‘, ‚ungerecht‘ wahrgenommen werden.
Als Experten für Online Reputation Management sehen wir dabei aber stets die potenzielle Gefahr von unerwünschten Effekten durch Versuche und Bemühungen, Inhalte, Rezensionen oder Bewertungen im Internet oder auf Plattformen löschen zu lassen. Der (vermeintlich) anonyme Bewertende kann sich durch die in seinen Augen erfolgte Zensur provoziert fühlen und in den „Angriffsmodus“ übergehen. Er könnte sich dadurch erst Recht motiviert fühlen, negative Berichte über das Unternehmen zu posten und für eine wesentlich größere Reichweite sorgen. Dieser Effekt wird „Streisand-Effekt“ genannt und kommt häufiger vor, als man glauben mag. Es ist deshalb wichtig, gut überlegt und professionell mit negativen Kritiken umzugehen. Manchmal hilft es auch, eine Nacht darüber zu schlafen.