Wenn Unternehmen wissen möchten, was ihre Kunden über sie denken, sollte man sie einfach fragen. Umfragen und Erhebungen im eigenen Kundenstamm können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit geben. Doch im Feedback steckt oft noch viel mehr Potenzial. So können gezielt CRM-Maßnahmen erstellt werden, ohne dass es eine kostspielige Marktforschung braucht.
Darum sind Erhebungen wertvolle Informationsquellen für CRM-Maßnahmen
Bevor Unternehmen mit ihrer Zielgruppe interagieren und diese an eine Marke binden können, braucht es ein tiefes Verständnis über die Kundengruppe. Erst wenn die Zielgruppe bekannt ist und die damit einhergehenden Chancen, Risiken, Wünsche und Beschwerden analysiert wurden, lässt sich effektives Content Marketing in die Wege leiten. Wer seine Kunden genauestens kennt, kann perfekt zugeschnittenen Content erstellen.
Dafür gibt es kaum eine bessere Möglichkeit, als einfach ungeniert nach der Meinung zu fragen. Stellen Sie Fragebögen zusammen, die auf verschiedenste Aspekte vom Kaufprozess über die Identifizierung mit der Marke bis hin zur allgemeinen Zufriedenheit mit dem Kundensupport abzielen. Unternehmen sollten zudem aktiv nach Rückmeldung fragen. Dies zeigt unter anderem, dass man gewillt ist, Veränderungen voranzutreiben und gibt den Kunden das Gefühl, sich Gehör verschaffen zu können.
Es zeigt sich anhand von Millionen Online-Rezensionen, dass Kunden gerne dazu bereit sind, positives und negatives Feedback zu teilen. Warum also nicht die Chance ergreifen und sich dieses wertvolle Wissen für das CRM aneignen?
Nach dem Warum fragen
Nach dem Warum zu fragen, muss nicht immer direkt über den Kunden selbst erfolgen. Ein starkes Content-Marketing analysiert laufend gewisse Kennzahlen wie Konversionsraten und den Website-Traffic. Erkenntnisse lassen sich daraus aber nur ableiten, wenn man die richtigen Fragen stellt.
- Warum interessiert sich die Zielgruppe für einen bestimmten Blogbeitrag mehr als für einen anderen?
- Welche Probleme löst das Unternehmen warum noch nicht?
- Warum verbringen Menschen eine bestimmte Zeit auf der Website, ohne die gewünschte Interaktion durchzuführen?
Den richtigen Zeitpunkt kennen
Kunden sind besonders empfänglich für Umfragen, wenn diese direkt nach einem positiven Erlebnis oder einer erfolgreichen Interaktion mit einem Unternehmen stattfinden. Wenn beispielsweise ein Bestellprozess abgeschlossen wurde, ist dies ein perfekter Zeitpunkt, um nach der Meinung zu bitten. Die Kunden sind in diesem Moment höchstwahrscheinlich motiviert, Feedback zu geben und können wertvolle Einblicke liefern. Ein weiterer guter Zeitpunkt ist nach einer direkten Interaktion. Dies gilt nicht nur für positive, sondern auch für negative Interaktion. Werden Fragen oder Probleme an den Kundenservice gerichtet, ist im Anschluss oft ein guter Zeitpunkt, um nach Feedback zu bitten. Dies gilt allerdings nur dann, wenn das Unternehmen auch dazu in der Lage ist, dem Kunden weiterzuhelfen.
Von Einblicken zu entscheidendem Content
Aus Umfragen lässt sich relativ leicht entscheidender Content ableiten. Dazu müssen aber die Fragen richtig verpackt werden. So kann beispielsweise gefragt werden, ob Kunden Nachhaltigkeit wichtig ist. Gibt es hierzu positives Feedback, kann auf dem Blog eine Artikelserie rund um die nachhaltigen Bemühungen eines Unternehmens gestartet werden. Zudem können bereits kleine Veränderungen im Sinne der Nachhaltigkeit in einem Newsletter gefeiert werden. Zudem können Kunden auch aktiv danach gefragt werden, was sie am Unternehmen gut finden oder verbessern würden. Die am häufigsten genannten Aspekte können dann ebenfalls thematisch aufgearbeitet und der Zielgruppe präsentiert werden. So können sich Unternehmen auf ihre Stärken konzentrieren und Schwächen gleichzeitig aktiv verbessern.
