Cleveres Reputationsmanagement
für mehr neue Patienten
Der § 9 des SGB XI räumt Patienten weitreichende Wahlrechte bezüglich medizinischer Leistungen ein – darunter auch die freie Arztwahl. Wenn sich Patienten einen neuen Arzt suchen, greifen über 70 Prozent auf das Internet zurück, um sich mit Informationen zu Ärzten oder Kliniken zu versorgen. Diese bieten dann eine wesentliche Entscheidungsgrundlage dafür, bei wem sie medizinische Leistungen in Anspruch nehmen.
Für Arztpraxen und Kliniken bedeutet dies, dass sie eine professionell gestaltete Webpräsenz mit hoher Reichweite betreiben und pflegen müssen, um sich als Behandlungspartner zu etablieren. Heute ist eine professionelle Webpräsenz allein jedoch nicht mehr ausreichend. Praxen und Kliniken müssen sich auch in den sozialen Medien, auf Foren und Blogs sowie medizinischen Bewertungsportalen präsentieren, um neue Patienten zu begeistern.
Das digitale Reputationsmanagement ist – neben einer professionellen Webpräsenz – wohl der wichtigste Teil eines effektiven virtuellen Marketingkonzepts. Dies liegt vor allem daran, dass viele potentielle Patienten die digitalen Bewertungsplattformen jameda, sanego oder qualitätskliniken nutzen, um sich für einen neuen Arzt oder eine Klinik zu entscheiden.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang der Aufbau und Erhalt eines guten Rufes im Internet. Zunächst muss dafür eine Strategie entwickelt werden, der auf einer umfassenden Analyse der Online-Performance fußt. Es gilt zu ermitteln, wie die Arztpraxis oder Klinik im Internet wahrgenommen wird. Gleichzeitig wird das Netz auf Inhalte durchsucht, die den Ruf der Praxis oder der Klinik schädigen könnten und eventuell relativiert oder sogar gelöscht werden müssen.
Die Strategie des Reputationsmanagement ist immer langfristig ausgelegt und bezieht das gesamte Außenbild der Praxis bzw. Klinik mit ein. Der wichtigste Erfolgsfaktor ist der langsame, aber solide Aufbau eines positiven Markenimages im Netz. Kritisch ist in diesem Zusammenhang eine ganzheitliche, integrierte Kommunikation – mit einer Sprache und aus einem Guss. Welche Kanäle der Kommunikation dabei bedient werden, kann individuell sehr unterschiedlich sein. Fest steht jedoch, dass nur diejenigen, die kontinuierlich auf hochwertige eigene Inhalte setzen und damit an ihrem eigenen positiven Image arbeiten, Empfehlungsmarketing zu ihrem Vorteil nutzen können. Nur, wer mit hochwertigen Inhalten dauerhaft Präsenz zeigt, kann sich gegen negative Bewertungen schützen und braucht die daraus resultierenden Schäden für den eigenen Ruf nicht zu fürchten.
Strategie für
ein erfolgreiches Praxisimage
Grundsätzlich gilt, dass der Aufbau eines positiven Images für die eigene Praxis oder eine Klinik nur strategisch – also längerfristig – erfolgreich sind kann. Ein wichtiger Faktor ist die Etablierung von Anreizsystemen, über die zufriedene Patienten dazu aufgerufen werden, eine Bewertung der ärztlichen Behandlungsqualität und einem positiven Praxisbetrieb zu hinterlassen. Für den Aufbau eines guten Rufes der eigenen Praxis im Internet gilt das Online-Reputationsmanagement auch aus rechtlicher Sicht als besonders relevant, da es Praxen und Kliniken gesetzlich untersagt ist, selbst für ihr medizinisches Leistungsangebot Werbung zu betreiben. So könnte eine erfolgreiche Strategie für den Aufbau eines positiven Images im Internet aussehen:
- Entwicklung der strategischen Konzeption
Die Grundlage für den strategischen Ansatz liegt in der Analyse der Patientenklientel der Praxis. Diese Daten und Informationen werden gebraucht, um den eigenen Patienten genauer kennenzulernen und auf Augenhöhe mit ihnen kommunizieren zu können. Zur Analyse gehört zudem die Untersuchung der Konkurrenz vor Ort, um die eigene Marktposition einzuschätzen. - Wahl der richtigen Kommunikationskanäle
Auf der Basis der ermittelten Daten werden nun die Marketingkanäle ausgewählt, die für den Aufbau des gutes Rufes besonders relevant sind. Neben einer professionell gestaltete Webpräsenz, die Vertrauen und Zuverlässigkeit ausstrahlt, gehört dazu ein Profil bei seriösen Bewertungsplattformen wie jameda oder Weisse Liste, um neue Patienten auf sich aufmerksam zu machen.
- Überwachung der Bewertungen im Internet
Es ist nicht ausreichend, sich einmal überall eintragen zu lassen. Die Qualität der Bewertungen muss dauerhaft überwacht werden. Dies ist vor allem deshalb wichtig, um auf negative Bewertungen zeitnah reagieren zu können und durch sachliche Kommentierungen genau darzulegen, aus welchem Grund die erbrachte Leistung vielleicht nicht die Anforderungen des Patienten erfüllt hat.
Vor dem Hintergrund der Wichtigkeit der eigenen Reputation im Internet für die Gewinnung neuer Patienten ist es durchaus überlegenswert, sich einen professionellen Partner für die Entwicklung und Umsetzung der Marketingkampagne an die Hand zu holen.